Recursos Humanos RRHH Press - Transformar a los trabajadores es fundamental para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la cuenta de resultados de la empresa.
Así se puso de manifiesto en un encuentro profesional sobre experiencia de cliente organizado por la consultora Lukkap, que reunió a representantes de empresas como Gas Natural, Unión Fenosa, BBVA, Liberty Seguros, Carrefour o UNIR.
El cliente y su satisfacción debe ser el principal objetivo de las empresas. “Como clientes, esperamos un trato ‘world-class’; buscamos facilidad y sencillez en la compra; queremos productos y servicios perfectos y exigimos accesibilidad las 24 horas del día”, explicóPatricia Enriquez, manager de Lukkap. “Sin embargo, en ocasiones no encontramos empleados que nos asesoren o no saben resolver nuestras dudas, no localizan los productos que buscamos o perdemos varios minutos en un servicio de voz, escuchando una interlocución sin posibilidad de hablar con una persona”.
Frente a ello, y ante la crisis, la ampliación del mercado y la diversificación de los canales de compra, la clave está en resolver los problemas y sorprender a los clientes de forma única. Y esto depende en gran medida de los empleados, a los que se debe formar e incentivar, según Enríquez.
Un dólar de aumento de sueldo, diez de ingresos
La inversión en el empleado tiene claras repercusiones: en primer lugar, incide en los beneficios. Así, un informe de Marshall Fisher pone de relieve que, por cada dólar en que se aumenta el sueldo de un empleado en tienda, se aumentan en 10 los ingresos. También existe una relación directa entre un servicio de alta calidad percibido por el cliente y la retención del mismo.
En 2006, la compañía de medios de pago American Express lanzó un programa interno con el objetivo de lograr mayor lealtad de los clientes: permitió a sus empleados decidir el tiempo que debía invertir en cada llamada y cambió la estructura de compensación ligando una gran parte directamente al feedback de los clientes. Resultado: los clientes incrementaron su gasto en productos Amex entre un 8% y un 10% más
¿Qué es lo que quiere el empleado? Según Patricia Enríquez, ser tratado justamente: un sueldo justo y competitivo, beneficios y seguridad, pero también sentirse orgulloso de lo que hace, de la compañía para la que trabaja y estar integrado en un equipo solidario.
Alberto Córdoba, socio director de Lukkap, explicó que ‘implantar’ supone transformar en prioridad diaria para los empleados lo que es un deseo estratégico. Para ello, según el Córdoba, es preciso que lograr que les apetezca (ilusionar), sepan hacerlo (capacitar), lo hagan rutina (lo hagan el día a día), sean exigidos y reconocidos (dirigir) y mejorar continuamente (medir).
RRHHpress
Publicado por: Jose Luis López Díaz
La motivación del trabajador es fundamental para mejorar y aumentar su rendimiento o actuación dentro de la organización. Si no existe tal motivación, su forma de actuación será proporcional a la satisfacción del cliente, quién es el objetivo principal de las empresas; y el servicio prestado al cliente también afectará de forma directa a los resultados de la empresa.
ResponderEliminarLas organizaciones por ello deben preocuparse por motivar a sus trabajadores, con un aumento de salario, felicitaciones o recompensas.
Todos conocemos en el día a día lo que conlleva la no motivación de los trabajadores: quién no ha sido testigo y se ha quejado de un mal trato por algún empleado de un comercio o establecimiento, por ejemplo.
Esta situación ya no solo se da en el ámbito empresarial o privado, sino que está trascendiendo cada vez más al sector público a raíz de la crisis económica, pues muchos funcionarios que han visto reducido su salario o "congelada" alguna de sus pagas extras están desmotivados, y esa falta de motivación afecta en la realización sus servicios en la Administración Pública.
En conclusión, la motivación es un elemento que no debe de escasear en los empleados, y este cometido no es sino de las empresas y de las Administraciones Públicas.
En mi opinión, aquellos que integran las organizaciones, tales como el directivo, el profesional, el oficinista, el operario,…en definitiva, aquellos que trabajan con otras personas, influyen en la calidad de vida que se desarrolla en los centros de trabajo.
ResponderEliminarEn este contexto, quienes toman las decisiones tratan de crear un ambiente en el que la gente se sienta motivada, trabaje más productivamente y sea más eficiente.
Uno de los aspectos que más importancia tiene para el trabajador es lo que respecta a la satisfacción que le produce la labor que desempeña y los aspectos que rodean a su trabajo.
Como ha dicho la compañera, es normal alguna que otra vez, que en establecimientos o instalaciones, nos atiendan empleados desganados o desmotivados. Conforme con las teorías humanistas, el trabajador más complacido es aquel que satisface mayores necesidades psicológicas y sociales en su empleo y, por tanto, suele poner mayor dedicación a la tarea que realiza.
Una elevada satisfacción de los empleados es algo que siempre desea la dirección de toda organización, porque tiende a relacionarse con los resultados positivos y con mayores índices de productividad, lo cual lleva al desarrollo empresarial.