Nada más entrar en el
restaurante que McDonald’s tiene junto a la madrileña Puerta del Sol saltaba a la vista que algo fuera de lo habitual
ocurría ese día. Tras el mostrador, más personal de lo normal. Todos los
trabajadores mantenían una amplia sonrisa, pero mezclada al tiempo con cierto
nerviosismo. Y lo más revelador: la edad media de los dependientes sobrepasaba
de lejos la media habitual en este tipo de cadenas de comida rápida. La señal
definitiva de que no era un día cualquiera estaba situada en una de las cajas:
Patricia Abril, presidenta de McDonald’s España, era quien tomaba el enésimo
pedido de la mañana a uno de los turistas. En la cocina o escoba en mano,
directivos de recursos humanos y ejecutivos de finanzas. Durante una jornada todos cambiaron los despachos por el
restaurante. ¿Estrategia omarketing?
La inmersión de ejecutivos a
pie de calle no es invento exclusivo de
McDonald’s. Otras corporaciones como Ikea, Inditex o Starbucks realizan
iniciativas similares todos los años. ¿Influyen de verdad estas prácticas en el
estilo de mando o son solo estrategias para lavar la imagen y la conciencia?
“Es una idea que comenzó a practicarse en los años noventa. Todo depende de
cómo se aplique”, dice Tomàs Rubió, director del máster en dirección de recursos humanos de la UPF-Barcelona School of Management. Un día entre la
plantilla puede ayudar a motivar a los trabajadores, a aumentar el grado de
compromiso e incluso a reforzar el liderazgo de los jefes. Pero solo si se hace
bien. Una de las claves, avisa este experto, es saber de dónde parte la
propuesta: si de los departamentos internos, de recursos humanos o del de marketing y
publicidad, advierte Rubió. “Este tipo de prácticas tiene sentido si se enmarca
en políticas de recursos humanos más amplias. Vender una imagen sin mensaje
detrás y al margen de otras estrategias, políticas de formación o de
retribución no tiene ningún sentido”, valora.
La noticia de que Marta Ortega se convertiría temporalmente en dependienta
en tiendas de Inditex causó gran revuelo en 2007. La hija de Amancio Ortega, el fundador del imperio, comenzaba su camino hacia la
cúpula de la compañía como buena parte de los que conforman la empresa de Zara: doblando camisas y vendiendo pantalones. La
compañía suele apostar por la promoción interna, y si los directivos no vienen
de la casa, deben
trabajar unos días en las tiendas, para que entiendan el espíritu Inditex.
En Ikea no
les parece suficiente que sus directivos pasen por la tienda solo al inicio de
su carrera y luego se trasladen a los despachos. Por eso esta compañía de
muebles les obliga a todos, sea cual sea su puesto, a que se enfunden el
chaleco de vendedor al menos cinco días al año. “Todos los empleados de las
oficinas, sin excepción, están obligados a trabajar en la tienda unos días cada
año. Se incorporan en fines de semana o en fechas señaladas, cuando hay más
carga de trabajo”, asegura Enrique Puig, responsable de recursos humanos de la
multinacional sueca.
La idea de Ikea, defiende Puig, es que nunca se pierda el contacto
con los clientes. El proyecto, que se llama En tus zapatos, tiene según Puig distintos
efectos. “Por una parte, en la tienda agradecen que los empleados de la central
bajen, porque en días complicados un refuerzo extra es muy útil”, señala. “Pero
además, según el puesto que tenga la persona de la central, aprovecha su
estancia en tienda de manera distinta. Un empleado de recursos humanos, por
ejemplo, puede darse cuenta del tipo de formaciones que vendrían bien para el
día a día”, razona. En Ikea, defiende, “las jerarquías ya están muy diluidas”,
por lo que el proyecto se adapta a su filosofía. “No es una campaña puntual. Se
hace siempre, porque está en nuestro ADN”, zanja Puig.
Ver a los millonarios o los ejecutivos de cuello blanco mancharse
las manos tiene especial atractivo en algunos países como Estados Unidos. Y si
encima el jefe va de incógnito, la cosa da hasta para un programa de
televisión: El jefe, que en España se emite en el canal Xplora, sigue los pasos de las primeras espadas de
empresas como Subway, O’Neill o Frontier Airlines haciéndose pasar por curritos recién
contratados en sus propias compañías. Al terminar el capítulo, los ejecutivos
siempre aseguran que la experiencia les ha enriquecido y que les ha hecho
mejores líderes.
“Que
un ejecutivo saque algo o no de pasar un día entre los empleados de la base
dependerá mucho de cómo sea”, recuerda Rubió. “Peter Druker, el gran genio
del management, con relación a los trabajadores decía que la
buena comunicación y las buenas relaciones interpersonales son un imperativo
para el rendimiento de todo negocio”, recuerda. “Pero para que el líder pueda
enviar un mensaje eficaz tiene que tener argumentos sólidos, valores y ser
empático. El líder carismático no se puede confundir con el líder manipulador”,
advierte. Aunque en la televisión todo sea optimismo, no se trata de una
fórmula mágica.
“Esto es un baño de realidad”, valora la presidenta de McDonald’s
durante su jornada en el restaurante. Antes de dejar la caja ha advertido que
se ausentaba 10 minutos de su puesto. No se separa demasiado del mostrador,
pero sí aprovecha para sentarse en un taburete y descansar los pies. “Esto es
más complicado de lo que parece. Mientras estás ahí, sin parar, no lo notas.
Pero cuando paras, te das cuenta de lo cansada que estás”, confiesa.
Abril explica que no es la primera vez que ve de cerca un
restaurante: todos sirven hamburguesas junto a los empleados de base al menos
50 horas antes de formar parte de la dirección. Pero en esta ocasión han
decidido ir más allá y hacer que un equipo de ejecutivos, sin apoyo de otros
empleados, lleve todo el local. Solo les acompañan los encargados habituales de
ese restaurante. Pero el trabajo de cocina, cajas o limpieza se reparte entre
los ejecutivos. “Mañana haremos un día de reflexión. Estudiaremos las
impresiones. Estar aquí te ayuda a ver muchas cosas. Por ejemplo, si notas que
a los clientes les cuesta elegir, puede que sea porque los paneles de los menús
no estén bien organizados o porque haya que replantearse su ubicación”, apunta
Abril. Estas decisiones las tomarán ya en sus despachos.
http://economia.elpais.com/economia/2013/08/23/actualidad/1377269834_825386.html
Para empezar, me gustaría plantearme la misma cuestión que se hace la propia autora de la noticia: ¿Esto se trata de un proceso para mejorar la estrategia de la empresa o puro marketing? La respuesta de Tomàs Rubió es bastante acertada, ''Todo depende de cómo se aplique''. Y es que no es lo mismo coger un día y vestirte de empleado con pesadez y desinterés, que tomar la oportunidad de mejorar como jefe con entusiasmo y energía.
ResponderEliminarTal y como puede suceder a esos profesores que dejaron de ser estudiantes hace décadas y que poco o nada empatizan con sus alumnos (sin tener en cuenta además, la evolución en la sociedad educativa), un directivo puede perder de vista la realidad en la que se mueven sus empleados. De modo que la experiencia puede servir, además de para entrar en contacto con los clientes, con los trabajadores a tu cargo. ¿Quién sabe qué pequeñas mejoras podríamos implementar para mejorar sustancialmente la actitud del empleado?
Saber de qué departamento proviene la propuesta es muy importante para conocer la motivación inicial de la empresa (teniendo en cuenta adicionalmente el eco que se le dé a esta actividad al público), si quieren dar imagen de empresa moderna y cercana o si de verdad pretenden mejorar la gestión de la entidad, pero no es un dato definitivo, ya que aquello que comenzó como una mera fachada de cara a los clientes, puede transformarse en un ejercicio productivo y esclarecedor si los ejecutivos mantienen la actitud adecuada.
Al final en mano de cada uno está el pensar cuál es la intención de la empresa. Incluso se podría pensar que Ikea impone anualmente esta obligación de trabajar en la tienda como campaña de marketing a largo plazo (aunque me parecería un poco conspiracionista). Los que de verdad lo notarán serán los empleados y clientes.