“Al mal tiempo buena cara” Reflexión personal de Irene Ávila Gutiérrez.

A lo largo del curso hemos tratado el tema de la motivación de los empleados para el efectivo desempeño de sus tareas, los procedimientos a seguir para alcanzar un buen liderazgo y los procesos de selección y afectación del personal de una organización y administración para que ésta funcione lo mejor posible. Sin embargo, me ha llamado la atención el hecho de que no se haya considerado en ningún caso el trato de los empleados de una administración o de cualquier organización en general con agentes externos, con clientes o usuarios. A menudo nos topamos en mostradores de recepción y secretarías de instituciones con empleados que puede que tengan un alto nivel de motivación y se encuentren dentro de un equipo bien liderado sin conflictos internos, pero a la hora de atender a un usuario dejan mucho que desear.

El trato directo con los usuarios es un factor clave a considerar, sobre todo si estamos hablando de la Administración Pública cuyo origen último y dedicación son los ciudadanos. Sin embargo, en las numerosas pruebas de selección y promoción llevadas a cabo para ocupar el puesto dudo mucho que se realice ninguna simulación de atención a un usuario. Al contrario, más bien me da la impresión que las personas que acceden a un puesto en la administración como funcionario administrativo son considerados empleados-máquina que, si realizan bien el papeleo, siguen su carrera profesional, olvidando que en el proceso de rellenar papeles tratan con usuarios en muchos casos descontentos con el trato recibido.

Todo lo expuesto anteriormente no es generalizable a todos los funcionarios o personal laboral de una administración ni mucho menos. Muchos de ellos conscientes de las tareas que contiene  su puesto no dudan en dedicar una sonrisa y un “buenos días” a quien se acerca a requerir sus servicios.

Cierto es que la motivación en el trabajo, un buen liderazgo y la ausencia de conflictos dentro de la organización propician un clima óptimo de trabajo en el que el empleado se sentirá cómodo y, por tanto, transmitirá esta sensación a los usuarios que reciba. Sin embargo, en una Administración amplia esto sería una situación utópica que no menos deseada y no por ello considero que los empleados deban reflejar al usuario malas situaciones internas. Como dice el refrán “al mal tiempo buena cara” y si poner buena cara forma parte de tu trabajo entonces es cuando no hay excusa para aplicarse el refrán cada mañana.