Reflexión personal sobre la comunicación en la Administración Pública

Propuesta por: Macarena Dúctor Pacheco.

La comunicación es “aquel proceso mediante el cual se ponen en común o intercambian estados subjetivos, ya sean ideas, sentimientos o creencias”. En el ámbito organizativo, trata de estimular las actuaciones de los trabajadores con objeto de lograr las metas y objetivos establecidos.

La Administración pública es una estructura rígida y jerarquizada, cuyos procedimientos se llevan a cabo de un modo formal. Debido al principio de legalidad, aquélla no puede actuar libremente, conforme a su voluntad, sino que para operar debe existir una ley previa que le habilite a ello.

Lo expuesto rige dentro de la estructura de la propia Administración Pública, y para hacerlo efectivo, ésta cuenta con una serie de procedimientos que debe adoptar para materializar todos los trámites que lleva a cabo, tanto internos como externos. Dicha rigidez recae sobre la existencia del Estado de Derecho, que trata de asegurar una Administración imparcial y objetiva.

Tradicionalmente, el proceso comunicativo de las organizaciones públicas ha estado presidido por el énfasis especial en la comunicación formal, una comunicación por escrito, puesto que debe quedar constancia de las actuaciones que llevan a cabo los gestores públicos en el ámbito de sus competencias, descartando así la posibilidad de uso de mecanismos de comunicación informales.

Todo ello, influye en la celeridad de los procedimientos administrativos. La necesidad de adecuarse a una serie de normas, trae como consecuencia la lentitud que tanto caracteriza a la Administración que conocemos.

Asimismo, las técnicas tradicionales favorecen el empleo de un sistema unidireccional, de modo que no existe una comunicación entre homólogos, sino que podemos observar la preponderancia de la comunicación vertical. Por otro lado, destacar la inclinación de la Administración Pública a evitar sistemas de comunicación con los destinatarios de sus servicios: los administrados.

No obstante, en los últimos años, la comunicación de los organismos públicos, tanto externa como interna, ha mejorado mediante la adopción de una serie de iniciativas entre las que podemos destacar: reuniones; encuentros departamentales o convenciones generales, lo que fomenta la comunicación horizontal, reduciendo el predominio de la comunicación vertical; apertura de buzones de quejas y sugerencias, que han permitido una comunicación entre administración y ciudadanos, permitiendo poner en conocimiento de los organismos públicos las posibles deficiencias de su sistema, con la finalidad de mejorarlo; atención presencial o telefónica; uso de tecnologías de la información y la comunicación, lo que ha traído como consecuencia una mayor agilidad de la administración y, por lo tanto, una mayor eficiencia en su trabajo.

En conclusión, hemos sido conscientes de una evolución de la Administración Pública en los últimos años, que ha mermado aquel concepto de organización rígida y jerarquizada, aportándole una mayor flexibilidad y agilidad, y extendiendo su comunicación a los destinatarios de sus funciones: los administrados.